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Fundamentación
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La satisfacción del
cliente está
formando la parte
central del
marketing en todas
las empresas. Son
decenas los estudios
empíricos que
demuestran que la
reducción de la tasa
de deserción o
rotación de clientes
produce un
incremento directo
en los beneficios
netos de las
empresas.
La orientación a la
satisfacción del
cliente provoca
beneficios tangibles
y cuantificables en
la empresa, e
incluso, de ella
puede depender su
propia
supervivencia. ¿Pero
cómo saber cuál es
el grado de contento
del cliente?
Existe casi una
docena de métodos
para averiguarlo,
conócelas y
prepárate a forma
parte de las
empresas ganadoras
que mantienen a sus
clientes
satisfechos.
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Competencia
General
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Dotar al
participantes de
conocimientos que le
permitirán afrontar
diversas coyunturas
en cualquier
organización que
brinde servicios,
permitiéndole
implementar acciones
de mejora en forma
significativa,
proponer
metodologías para la
toma de decisiones
entre las
necesidades de los
clientes y los
propósitos de la
empresa, teniendo
como principal
estrategia la
flexibilidad de las
empresas y las
causas de éxito en
el servicio
orientado a la
satisfacción de las
necesidades de los
clientes de cada
empresa.
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Competencias
Específicas |
-
Mejora la
capacidad
comunicadora y
receptora.
-
Reconoce los
diferentes tipos
de clientes y el
trato adecuado
para cada caso.
Aplicar este
conocimiento
para mejorar la
calidad del
servicio.
-
Capacita al
participante en
la aplicación de
modelos,
metodologías y
herramientas
para la
optimización de
sus decisiones
en gestión de
los servicios.
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Dirigido
a
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• Profesionales y
emprendedores (as) de
organizaciones que
prestan servicios.
• Personas con
experiencia de trabajo
que deseen implementar
empresas de servicios o
que busquen desarrollar
competencias para
analizar diagnosticar y
proponer mejoras en la
gestión que busquen
posicionarse en el
mercado.
• Estudiantes de
Comunicación, Marketing,
Relaciones Públicas,
Hotelería y Turismo.
• Organizadores de
eventos.
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Temario
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INTRODUCCION.
-
Qué es servicio.
-
Qué es el servicio de
calidad
-
Clientes satisfechos vs
Tecnología de la
información
-
Motivos de la pérdida de
clientes.
-
La satisfacción no es
suficiente
-
Claves para el éxito con
nuestros clientes
-
Reglas de oro del
servicio de calidad
ESCUCHAR LA VOZ DE LOS
CLIENTES.
-
Generalidades.
-
Objetivos.
-
Focus group
-
Reclamaciones
-
Momentos de la verdad
críticos y no críticos
lo ofrecido vs lo
recibido.
-
Inteligencia emocional y
comunicación.
LA SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE Y LA
RENTABILIDAD DE LA
EMPRESA.
-
Efectos sobre la
satisfacción de los
clientes en las empresas
-
La empresa y su cultura
organizacional.
-
Trabajo en equipo
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Metodología
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Se realizarán
exposiciones dialogadas
sobre los contenidos de
cada tema, promoviendo
la participación
continua de los
asistentes, relacionando
los enfoques académicos
con el ambiente
práctico. Todo ello
mediante un permanente
enriquecimiento de
experiencias, lecturas
seleccionadas, trabajo
en equipo y análisis de
casos reales. Se
facilita el material de
estudio a través del
correo electrónico y la
realización de
actividades por este
mismo medio.
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Certificación
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Se entregará a los
participantes que
asistan a todas las
sesiones del curso y
aprueben el examen
final, un certificado a
nombre del curso emitido
por el Instituto
IDEA y
adicionalmente una
constancia de notas.
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Adicionalmente
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El participante
recibirá:
-
Fólder con
separatas.
-
Constancia de notas.
-
Coffee break.
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Duración
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El Curso - Taller tiene
una duración de 12 horas
Académicas.
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Expositor
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Lic. NANCY CARMEN
ALVAREZ PEÑA
Asesora y
expositora en temas
de desarrollo
organizacional,
ética, calidad en el
servicio, atención
al cliente, etiqueta
y protocolo, entre
otros. Docente en el
Instituto IDEA y en
otras instituciones
de prestigio.
Actualmente es
Directora Académica
del CEO Santa
Ángela. Educadora de
la Universidad
Particular Inca
Garcilaso de la
Vega.
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Lugar
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En las instalaciones
de IDEA (Av.
Arequipa N° 5163 –Miraflores.
Ref. A una cdra. Del
Ovalo de Miraflores)
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Próximo
inicio: |
HORARIO A:
Frecuencia: Lunes y
miércoles
Horario: 19:00h - 22:00h
HORARIO B:
Frecuencia: Sábados
Horario: 14:30h - 19:15h
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Inscripción
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Inversión
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El pago
deberá realizarse en
la Cta. Cte. del
BANCO DE CRÉDITO Nº
191-1626001-0-52
CCI:002-191-001626001052-51
a nombre de
Instituto para el
Desarrollo
Empresarial y
Administrativo,
enviarlo escaneado a
los correos en
mención o vía
telefax al 444-8551
para su matrícula.
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